صدای شما
مسئول واحد : ناهید ساری
تلفن تماس : 8116246
پست الکترونیک: crm@hkc.ir
مرکز فوق تخصصي آموزشی، پژوهشی، درمانی شهید هاشمی نژاد تهران به منظور ارج نهادن به مراجعهکنندگان خود و همچنین ايجاد بستر لازم جهت دسترسی مستقیم ایشان به راهحل مستقیم مشکلاتشان اقدام به ایجاد واحدی به نام "صدای شما" با استفاده از نیرویی مجرب و ازجنس بالین مرکز نموده است. این واحد به نمایندگی از مدیران ارشد مرکز، گوش شنوای صدای شما مراجعه کنندگان محترم در موارد نارضایتی و شکایاتتان میباشد تا در اسرع وقت ممکن با رسیدگی به آنها، حتیالامکان خود را در ارائه خدمات هر چه بهتر، اصلاح، تجهیز و تدارک نماید. بدین منظور اصول ذیل را سرلوحه این واحد در ارائه خدمات رسیدگی به شکایات مراجعه کنندگان محترم خود قرار داده است:
1) اصل شفافسازی: به جهت اینکه این مرکز خود را ملزم میداند که اطلاعات مربوط به چگونگي و محل تسليم شكايت، میبايست به خوبي به اطلاع مراجعان و طرفهاي ذينفع خود برسد.
2) اصل دسترسی آسان: در راستای اینکه فرايند رسيدگي به شكايات میبايست براي تمامي شاكيان به سهولت قابل دسترسي باشد؛ این مرکز خود را ملزم به این امر میداند.
3) اصل پاسخدهی: از آن جهت که نتیجه و تکلیف هر شكايت میبايست بلافاصله به شاكي ارايه شود و شكايات بايستي به فوريت و بر اساس اضطراري بودن و اهميت دسته بندي شوند؛ این مرکز خود را از طریق استفاده از نیروی مجرب در این واحد ملزم به اجرای این امر نمودهاست. به عنوان مثال موضوعات مهم مربوط به سلامت و ايمني بايستي فوري بررسي شوند.
4) اصل واقعبینی: از آن سو که هر شكايت میبايست منصفانه، عيني و با بيطرفي از طريق فرايند رسيدگي به شكايات بررسي شود؛ این مرکز این واحد را نماینده مستقیم شما در ارتباطی بیطرفانه با مدیران ارشد و واحدهای مرکز نمودهاست و این امر را با ایجاد حمایت از سوی ریاست و مدیریت مرکز، قوام بخشیده است.
5) اصل هزینهها: استفاده از فرايند رسيدگي به شكايات براي کلیه شاكيان بدون هزینه بوده و در کلیه مراحل این فرآیند کلیه هزیتههای این فرآیند برعهده مرکز میباشد.
6) اصل محرمانگی: به دلیل اینکه کلیه اطلاعات شخصي شاكي در رابطه با شكايت میبايست در صورت نياز در دسترس باشد، و فقط براي مقاصد بررسي شكايت در داخل سازمان این اطلاعات در اختیار بوده و همچنین از افشاي آن جلوگيري شود، مگر آن كه بیمار يا شاكي به صراحت نسبت به افشاي آن رضايت داده باشد؛ این مرکز از فردی متعهد به رازداری و اصول محرمانگی اطلاعات و معتمد خود در اجرای این فرآیند استفاده نمودهاست.
7) اصل مشتریمدارانه: بیمارستان از آن سو که میبايست، رويكردی مشتري مدار اتخاذ كرده باشد و پذيراي بازخوردهای ذینفعان، از جمله شكايات ایشانباشد و تعهد خود را نسبت به رفع شكايات در عمل نشان دهد؛ این مرکز واحد صدای شما را نمایندهای در تحقق این موضوع مهمو در ارتباط مستقیم شاکیان قرار دادهاست.
8) اصل پاسخگویی: از آن جهت که هر سازمانی میبايست اطمينان يابد كه پاسخگويي و گزارش اقدامات و تصميمات بیمارستان نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات به طور واضح ايجاد شده است؛ بدین سبب این مرکز واحد صدای شما را نمایندهای واجد صلاحت در راستای پاسخگویی به کلیه شکایات مراجعین محترم خود نمودهاست و نوک پیکان پاسخگویی در این مرکز به نمایندگی از مدیران ارشد آن، مسئول این واحد میباشد.
9) اصل بهبود مستمر: از آن سو که فرايند رسيدگي به شكايات و كيفيت خدمات میبايست يك هدف هميشگي برای هر سازمانی در یافتن عدمانطباقهای از منظری خارج از دیدگاه درونی خود باشد؛ بدین سبب این واحد، مقری جهت اخذ و دخیل نمودن نتایج نظرات و شکایات مراجعهکنندگانش در راستای اصلاح استراتژیها، اهداف و مقاصدش منظور و تدارک دیدهشده است.
اين واحد زير مجموعه واحد كيفيت و مديريت مي باشد و مسئول بخش خانم ناهيد ساري مي باشد. در شيفت صبح مسئولين واحدها و سوپروايزر باليني و مديريت در شيفت عصر و شب سوپروايزر باليني جانشين مي باشند.ساعت كاري اين واحد از 7:30 صبح لغايت 14 مي باشد. تجهيزات اين بخش يك عدد لپ تاب و پرينتر مي باشد.
براي كسب رضايتمندي مشتريان سازمان ما نيازمند تغيير و بهبود در حوزه هاي مختلفي هستند كه در ميان اين حوزه ها حقوق گيرنده خدمت و جلب رضايت مشتري نقش مهم و كليدي را ايفا مي نمايد در اين خصوص بيمارستان شهيد هاشمي نژاد در طي سالهاي گذشته واحدي بنام صداي شما كه در خصوص رسيدگي به شكايات مشتريان مي باشد را به عنوان يك رويكرد مهم در دستور كار خود داشته و چند بار نيز تا كنون رويكرد و نحوه اجراي آن را مورد بازنگري قرار داده است. فرآيند رسيدگي به شكايات بايستي به سهولت قابل دسترسي براي تمامي شاكيان باشد.
از جمله اهداف اين واحد:
- جلب رضايت مشتريان مركز هاشمي نژاد
- ارتقاء سطح كيفي واحد صداي شما از طريق رسيدگي به شكايات مشتريان بر اساس الويت ها
- بررسي شكايت و پاسخ به شكايات و اطلاع رساني تصميم و مختومه كردن شكايت
- ارزيابي هاي دوره اي و تنظيم فرآيند رسيدگي به شكايات و ارزيابي عملكرد آن
